Asigurare.md Logo - Portal de Asigurari
Despre asigurări Piaţa asigurărilor Analitică Legislaţie Cariere Job Consultaţii
Acasa           Harta site-ului
      romana |



PartnersPartners

Nivelul culturii asigurărilor indicator al gradului de dezvoltare a unei pieţe de asigurări.-Veaceslav Gamurari

Noţiunea cultura provine din latină şi semnifică dezvoltare, instruire, educaţie. Această noţiune e utilizată sub diverse aspecte, inclusiv pentru caracterizarea tipurilor şi formelor de organizare socială şi ale activităţii umane. Noţiunea cultura, pe lângă rezultatele materiale ale activităţii oamenilor, mai cuprinde toate forţele şi capacităţile, ce rezultă din activitatea umană: cunoştinţele, deprinderile, nivelul intelectului, al dezvoltării morale şi estetice, mijloacele şi formele de comuni-care din societate, viziunea asupra lumii. Respectiv, când ne referim la domeniul asigurărilor, cultu-ra asigurărilor poate fi definită, ca grad de educaţie, de instruire, de răspândire a cunoştinţelor şi anumitor deprinderi, necesare pentru utilizarea serviciilor de asigurare. Izvoarele unei asemenea culturi a asigurărilor fiind: cunoştinţele economice şi juridice, activitatea profesională din sfera economico-financiară, propria experienţă de utilizare a serviciilor de asigurare.Puţine persoane pun la îndoială faptul, că cultura asigurărilor se află la un nivel destul de scăzut în Republica Moldova. La moment încă nu se simte prezenţa activă a business-ului asigurărilor în viaţa de toate zilele. Pe parcursul a mai multor ani, cetăţenii aşa şi n-au acumulat experienţa necesară de comunicare cu societăţile de asigurare şi de utilizare a serviciilor de asigurare. Atunci când se vorbeşte despre nivelul scăzut al culturii asigurărilor, se menţionează în exclusivitate că aceasta e proprie doar asiguraţilor sau potenţialilor asiguraţi. Consider această viziune lipsită de obiectivitate, fiind una nejustificată şi neîntemeiată. Cei, care de cele mai dese ori vorbesc despre cultura joasă a asigură-rilor în rândul populaţiei sunt asigurătorii, care însăşi nu posedă o cultură la un nivel acceptabil, în corespundere cu norme europene, la care deseori preferă să facă referire. În dorinţa de a găsi o explicaţie cererii reduse la servicii de asigurare, asigurătorii de cele mai dese ori invocă ca motiv, lipsa acestei culturii a asigurărilor în rândul populaţiei. Însă cultura asigurărilor nu se reduce doar la nivelul culturii utilizatorilor produselor de asigurare, ci presupune existenţa mai multor elemente, ca: piaţă de asigurări demonopolizată, transparenţa activităţii asigurătorilor, prezenţa agenţiilor de rating, a publicaţiilor specializate, emisiunilor radio TV dedicate tematicii asigurărilor, acţiuni de sponsorizare din partea societăţilor de asigurare, o piaţă a intermediarilor, o bază statistică solidă, diversitate a produselor de asigurare, existenţa unei culturi corporative şi eticii profesionale, standarte de calitate a serviciilor oferite asiguraţilor ş.a. Care sunt cauzele că în RM cultura asigurărilor este la un nivel scăzut?

    1. Lipsa tradiţiilor în cadrul societăţii moldoveneşti în sensul apelării la serviciile de asigurare. Asigurările în forma lor clasică au apărut, s-au dezvoltat şi perfecţionat în state cu economie capitalistă (cu industrie, comerţ dezvoltat), în cardul căreia există o veritabilă instituţie a proprietăţii private. Toate acestea ne-au lipsit. Suntem un stat cu tradiţii şi succese economice modeste, în care domeniul asigurărilor niciodată n-a jucat un rol important. Economia bazată pe sectorul agricol, faptul că majoritatea populaţiei provine din zona rurală a determinat şi o mentalitate respectivă. Necătând, că asigurările sunt a doua sursă de creditare a unei economii naţionale după domeniul bancar, statul n-a promovat şi dezvoltat acest sector atât de important pentru societate.

    2. Lipsa surselor financiare pentru asigurare. Marea majoritate a populaţiei dispune de surse financiare modeste, ea fiind preocupată de alte probleme, pe care le consideră mult mai importante decât asigurarea. Astfel unul din factori ce influienţează cererea în servicii de asigurare este nivelul scăzut al veniturilor cetăţenilor. Este dificil şi practic fără sens să propui management al resurselor financiare în lipsa acestor resurse.

    3. Nihilismul financiar şi juridic. Lipsa cunoştinţelor economice şi juridice este o problemă destul de acută pentru societatea noastră. În consecinţă, managementul riscului chiar la un nivel elementar e inexistent majoritatea nu-şi analizează riscurile la care sunt supuşi.

    4.Neîncrederea populaţiei faţă de companiile de asigurare locale.

    O parte din vină indiscutabil o poartă cetăţenii, care pot fi calificaţi ca înapoiaţi civilizaţi, în sensul, că trăind în sec.XXI şi având la dispoziţie instrumente menite să le protejeze interesele patrimoniale, ei nu le utilizează. Chiar şi în situaţia unei insuficienţe de informaţii privind asigurările, lipsa unor surse financiare considerabile, acestea nu pot servi drept motiv principal ce ar justifica utilizarea redusă a serviciilor de asigurare. Care ar fi explicaţia, că şi persoane cu venituri considerabile nu apelează la servicii de asigurare? Răspunsul ar fi - nivelul scăzut al culturii generale (cu derivatele ei - cultura financiară şi juridică la fel de scăzute) şi mentalitatea arhaică a majorităţii populaţiei. Dacă e să privim şi să analizăm situaţia mai profund, şi nu în mod unilateral cum o fac majoritatea asigurătorilor şi intermediarilor,vom depista umătoarele: cultura asigurărilor nu este catalizatorul dezvoltării pieţei de asigurări, ci rezultatul, indicatorul nivelului dezvoltării şi maturităţii pieţei. Reeşind din condiţiile sociale, culturale şi economice din Republica Moldova, nu putem să avem o altă cultură a asigurărilor decât cea existentă.

    Responsabilitatea pentru situaţia creată, în cea mai mare parte, aparţine însă asigurătorilor. Asigurătorii oferă şi vând protecţie. Atunci cine dacă nu ei, împreună cu intermediarii, au sarcina să-şi formeze şi educe clientul? Ei ar trebui să-şi pună un şir de întrebări: Ce au făcut ei în toţi aceşti ani pentru promovarea necesităţii asigurărilor şi imaginii sale în rândul populaţiei? De ce nivelul încrederii faţă de asigurători e atât de jos? Ce fel de clienţi şi-au format şi educat? Cum formează ei cultura asigurărilor al clienţilor săi?

    Problema principală din cadrul relaţiilor asigurător-asigurat nu este că asigurătorii nu achită despăgubiri, ci faptul cum decurge acest proces, mă refer la cultura joasă a deservirii clienţilor şi contractelor. Managementul superior al companiilor poate elabora orice planuri tactice şi strategice, acţionarii să investească orice sume de bani, dar dacă executorii începând cu secretara şi terminând cu şefii de departamente nu sunt instruiţi să deservească clientul, aceste planuri vor fi anihilate din start.

    Cu regret, majoritatea asigurătorilor locali nu implimentează sisteme de instruire bazate pe studierea psihologiei relaţiilor vânzător-client. Acţiunile asigurătorilor noştri denotă că ei încă n-au conştientizat un şir de momente extem de importante: a)faptul cum a fost deservit asigu-ratul, va determina dacă se va mai asigura el la această companie în continuare, şi dacă se va mai asigura în genere vreo dată; b)tendinţa de a subscrie cu orice preţ (dumping, rabaturi nejustificate, cadourile), transformă cultura asigurărilor în incultură, clientul face asigurări nu pentru a obţine protecţie, ci pentru a obţine alte beneficii materiale.

    Acei asigurători ce doresc să supraveţuiască şi să se dezvolte în continuare trebuie să înţeleagă, că atu-ul principal în lupta concurenţială vor fi: transparenţa şi calitatea serviciilor prestate.

    Societăţile de asigurări trebuie să acţioneze în două direcţii principale: să presteze servicii de calitate înaltă şi să popularizeze mai activ asigurările în rândul populaţiei. Cum ar putea ei să ridice calitatea serviciilor? 1. Pprin perfecţionarea permanenta a produselor clasice deja existente, cu scopul de a atrage şi menţine clientul. Să inventezi ceva nou este ireal, iar de a găsi un nou produs de asigurare, care s-ar deosebi de cel al concurenţilor este extrem de dificil. O ieşire ar fi îmbunătăţirea calităţii serviciilor, de a pune accent pe calitatea comunicării cu clienţii şi promtitudinea în soluţionarea cererilor de despăgubire. 2. Perfecţionarea componentei de service a serviciilor de asigurare (colaboratori instruiţi, cu un aspect agreabil dress-cod, care posedă arta comunicării cu clienţii). 3.De a schimba cultura managementului (ridicarea nivelului profesional al personalului şi a culturii corporative), de a implimenta noi standarte de calitate.

    La moment însă, calitatea serviciilor oferite de asigurătorii locali încă lasă de dorit. Încercaţi să procuraţi o poliţa după orele 18.00 în zilele de lucru, sâmbătă sau duminică! În RM doar o singură companie activează în regim 24/24 de ore, vânzarile on-line lipsesc, nu există centre de contact sau companii de asistenţă, sit-ile nu se actualizează ani în şir. Oficiile şi aspectul cola-boratorilor companiilor de asigurări nici nu pot fi comparate cu cele ale băncilor. Majoritatea colaboratorilor companiilor nu cunosc şi nu posedă tehnici de comunicare şi vânzări, iar deseori chiar şi elementarele norme ale bunelor maniere.Clientul are parte de un tratament individual doar până în momentul încheierii contractului de asigurare, iar mai apoi se transformă în unul din mulţimea scandalagiilor.

    Cu toate acestea de a comunica cu colaboratorii societăţilor de asigurare, astăzi e mai plăcut decât câţiva ani în urmă. În domeniul asigurărilor există nişte standarte a deservirii clientului, însă ele s-au stabilit în mod haotic. Mai mult sau mai puţin s-au format nişte standarte de servicii în anumite tipuri de asigurări.Spre exemplu, în asigurările auto există un şir de servicii minime, fără de care pe acest segment nu mai activează nimeni.Trebuie să recunoaştem, că astăzi nivelul culturii se dezvoltă unilateral, doar din partea companiilor de asigurări, însă destul de lent.

    De cele mai dese ori departamentul marketing al unui asigurător se ocupă doar cu plasarea reclamei sau tipărirea felicitărilor de Anul Nou, şi nu cu realizarea sondajelor, cercetarilor şi analizelor. Sarcina asigurătorului este, să stabilească necesităţile grupurilor, apoi de a evidenţia grupul pentru care e accesibil un produs anumit, şi doar apoi să acţioneze conform schemei marketingului clasic.Asigurătorul trebuie să lămurească grupului ţel - ce e o asigurare, ce e produs de asigurare, ce beneficii aduce utilizarea lor. Un produs de asigurare nu este obiect de cumpărare impulsivă. Utilizatorul trebuie să fie pregătit şi instruit, fiind conştient ce produs procură. Beneficiile utilizării anumitor servicii şi produse sunt sesizate şi apreciate timp de câţiva ani ca urmare se crează un obicei, o tradiţie de a apela la asigurări. O altă sarcină, nu mai puţin importantă a reuşi ca mai multe grupuri de utilizatori să acumuleze o experienţă pozitivă în relaţiile cu asigurătorul, şi nu neapărat această experienţă poartă caracter personal. Sociologii au depistat, că orice persoană face parte dintr-un grup şi are un cerc de comunicare format din 200 de persoane. Când în cadrul acestui cerc de persoane se răspândeşte informaţie pozitivă şi se acumulează o anumită experienţă, atunci la persoanele din cercul dat, apare conştientizarea că trebuie să se asigure şi ele, după exemplul altora.

    E nevoie de cooperarea asigurătorilor şi a brokerilor pentru popularizarea cunoştinţelor din domeniu, şi pentru aceasta e nevoie de a implimenta proiecte comune publicaţii, emisiuni radio -TV. În discuţii private toţi sunt de acord că trebuie să demonstrăm şi să promovăm cetăţenilor metode civilizate de protecţie contra riscurilor, să facem asigurările pe înţelesul tuturor. Nu s-a iniţiat însă nimic concret nu există acţiuni ce-ar confirma aceste intenţii.Cu părere de rău, majoritatea nu conştientizează că acest lucru chiar e necesar! Pe de e o parte, nu toţi asigurătorii şi intermediarii dispun de surse suficiente pentru a participa la măsuri de amploare, pe de altă parte, companiile n-au specialişti care le-ar calcula rambursabilitatea investiţiilor făcute în ridicarea gradului de cultură a asiguraţilor.Persistă o temere: populari-zând asigurările în ansamblu, voi lucra în favoarea concurenţilor, facându-mi publicitate mie, o fac în realitate şi altora. Altă frică depunem eforturi pentru a ne edifica o imagine pozitivă, pentru a ridica cultura asigurărilor, iar în cazul în care unul din colegi se va comporta incorect pe piaţă, imaginea tuturor va avea de suferit, şi nu doar a celui responsabil de incorectitudine.

    Ar trebui să abandonăm ideea, potrivit căreea cultura joasă a populaţiei este impedimentul principal în dezvoltarea pieţei locale de profil, şi prin aceasta să ne justificăm lipsa de acţiuni concrete şi respectiv rezultatele modeste. E timpul să înţelegem - alţi asiguraţi şi potenţiali asiguraţi nu avem, suntem nevoiţi să lucrăm pe acest câmp! Dacă ne dorim alte rezultate, să începem a ne forma şi educa un alt tip de client.

    Pentru a ridica gradul de cultură al clienţilor săi, asigurătorii şi brokerii trebuie să-şi revadă politicile, strategiile, tacticile şi planurile de marketing. E inutil să inventăm modelul moldove-nesc, există standarte profesioniste din occident ale activităţii de asigurare, cele tehnice şi etice, pe care le putem împrumuta: transparenţă, standarte clare a relaţiilor dintre subiecţii pieţei de asigurări, coduri etice. Cu toţii ar trebui să ne plasăm la un nivel calitativ nou al relaţiilor şi comunicării maxim posibile cu clienţii corporativi şi persoanele fizice. Numai în procesul unui dialog, existenţei transparenţei, respectării corelaţiei intereselor ambelor părţi, va fi posibilă soluţionarea problemelor existente şi de a ajunge la un acord în ceea ce priveşte conştientizarea necesităţii asigurărilor ca parte indispensabilă a unei societăţi civilizate. Numai în acest caz populaţia va înţelege că asigurările nu sunt piramidă financiară, dar un mecanism economic real ce oferă compensarea pierderilor materiale.

    În cea mai mare parte acest fapt depinde de comportamentul societăţilor de asigurare, cum ele vor organiza lucrul pentru atragerea şi educarea utilizatorilor produselor sale. Asigurătorii vor izbuti mai repede să ridice gradul cuprinderii în asigurare a unui număr mai numeros al cetăţeni-lor în dependenţă de următoarele: cât de transparenţi şi oneşti vor fi ei în relaţiile cu clienţii săi, în ce măsură vor înţelege necesităţile acestora, dacă le vor propune anume acele produse de care ei au nevoie, la un preţ rezonabil şi accesibil. Pe piaţa locală de asigurări deja există şi vor mai apare şi alţi asigurători străini, care utilizează metode de lucru mai avansate. Asigurătorii moldoveni pur-sânge, ar trebui să ţină cont de aceasta, deoarece la etapa contemporană metodele vechi de lucru nu mai dau acelaşi randament.

    Asigurătorii vor învia nu de la vorbe dezbaterile teoretice nu sunt imbold spre acţiune, la acţiune îi vor trezi situaţiile ce reprezintă pericol pentru business-ul lor.

    Articol publicat in revista ArsAssecuratiorum din februarie 2009

    Autor:
    Veaceslav Gamurari
    "Vestecom-Plus Broker de Asigurare" SRL


Sistema Orphus: Greseala in text? Selectati greseala! Si apasati: Ctrl + Enter
Greseala in text? Selectati greseala! Si apasati: Ctrl + Enter

Comentarii:


   08.11.2017 16:11




   24.10.2017 01:10




   24.10.2017 01:10




   24.10.2017 01:10




   19.01.2017 08:01




   31.12.2016 18:12




   31.12.2016 18:12




   31.12.2016 18:12




   10.12.2016 15:12




   10.12.2016 15:12




   10.12.2016 15:12




   10.12.2016 08:12




   10.12.2016 08:12




   10.12.2016 08:12




   19.10.2016 15:10




   19.10.2016 12:10




   02.10.2016 19:10




   02.10.2016 12:10




   18.08.2016 00:08




   09.08.2016 01:08




   06.08.2016 14:08




   21.05.2016 03:05




   24.04.2016 03:04




   23.04.2016 16:04




   23.04.2016 16:04




   23.04.2016 13:04




   12.04.2016 08:04




   06.04.2016 06:04




   05.04.2016 13:04




   05.04.2016 13:04




   05.04.2016 07:04




   23.03.2016 01:03




   22.03.2016 08:03




   22.03.2016 03:03




   22.03.2016 02:03




   11.03.2016 23:03




   10.03.2016 23:03




   04.03.2016 14:03




   03.03.2016 17:03




   21.02.2016 00:02




   19.02.2016 18:02




   07.02.2016 15:02




   06.02.2016 13:02




   11.01.2016 01:01




   09.01.2016 05:01




 Dursun  21.12.2015 14:12

Ei, păi vezi. După cum eei spuneam unui te2năr mai dmeerve, pe vremea mea dacă te bărbiereai bine, eeți lăsai părul lung și te plimbai așa prin facultate


   21.12.2015 14:12




   20.12.2015 05:12




 Jordana  20.12.2015 05:12

iar ataca ăștia feibuk-ul, auzi stire SRI anunță că Rome2nia este ținta unui nou atac cienebrtic, cu un impact mai mare dece2t Red October


   19.11.2015 14:11




   17.11.2015 03:11




   04.10.2015 14:10




   26.08.2015 13:08




   13.08.2015 10:08




   27.07.2015 03:07




   02.06.2015 01:06




   25.02.2015 14:02




 Un trecator  27.03.2009 11:03

Cam multi asiguratori avem si ei is netransparenti. Ascund unul pe altul in loc sa se demaste. La ce bun 33 de brigazi de asigurari. Piata ii mica, deci la moment trebuie mai putine brigazi. Cind piata va creste poate vor trebui mai multe brigazi, daca astia nu se vor descurca. Cind profiturile is mari alti agenti incearca sa intri si ei in sfera data. Cind veniturile din asigurari is mici, deci daca faci despagubiri corecte nu-ti ajunge bani, asigurarile se transforma intr-un mijloc de profitare a asiguratilor creduli. Cred ca brokerii independenti ar trebuie sa demaste brokerii fictivi al companiilor de asigurari pentru a-si da seama asiguratii ca se leaga cu aceiasi companie de asigurari si ca este indus in eroare precum ca acel broker ii apara interesele.

Numele*
Comentariul*

Asigurare.md nu poarta raspundere pentru comentarii scrise de utilizatorii portalului. Toate mesajele cu caracter de insultare si nu la tema vor fi sterse.
In Obiectiv
  12 iunie - Ziua Asigurătorilor!
EchipaAsigurare.mdvine cu un mesaj de felicitare cu ocazia"Zilei Asigurătorului"Vă aducem sincere mulţumiri pentru eforturile pe care le depuneţi, Vă dorim consecvenţă şi responsabilitate în activit...
Curs valutar BNM /
EUR 20.6185
USD 17.4047
RUB 0.2979
RON 4.4286
UAH 0.6477






  INS.ORG.RU
Copyright Asigurare.md, 2008. All Rights Reserved. Powered by Server.MD | CMS Web-Programarea - Internet-Moldova
La citarea totala sau partiala si folosirea materialelor publicate pe portalul Asigurare.md, atit pentru publicatiile tiparite cit si pentru cele electronice,
trimiterea catre autor si www.asigurare.md este obligatoriu.